A fogyasztók alapvetően elégedettek az egyetemes szolgáltatók teljesítményével, azonban 18 százalékuk lassúnak tartja a panaszügyek kivizsgálását – derül ki a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal (MEKH) villamosenergia-szolgáltatókkal kapcsolatos éves lakossági felmérésének összesítéséből.
Az éves vizsgálat kiterjed az elosztói tevékenységet ellátó engedélyesek, valamint az egyetemes szolgáltatásban részt vevő szervezetek munkájának értékelésére. Utóbbi szolgáltatásra jogosultak többek között a lakossági fogyasztók, a felmérés pedig külön-külön összegzi a lakossági és nem lakossági fogyasztók véleményét – közölte a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH). A megkérdezett fogyasztók döntő többsége évente egyszer találkozik leolvasóval. Az elszámolás módjával a megkérdezett fogyasztók szinte kivétel nélkül elégedettek voltak, mindössze tizedszázalékokban mérhető az elégedetlenek aránya. A számla a válaszadók kilencvenkilenc százaléka szerint pontos. A megkérdezett fogyasztók 92 százaléka jónak minősítette, ugyanakkor mintegy nyolc százaléka válaszolta, hogy a villanyszámla értelmezése nehézséget jelent számára.
A negatív véleményt megfogalmazókat négy csoportba osztották. Közülük a legtöbben „nem igazodnak ki” a számlán, sokan „túlzsúfoltnak” tartják, mások a „túl kicsi betűméretet” és a számukra „érdektelen információkat” kritizálták. A megkérdezett fogyasztók jellemzően elégedettek voltak a számla érkezésének ütemével, negatív véleményt mindössze egy százalékuk fogalmazott meg. A szolgáltatások ügyfélkapcsolati mutatóival kapcsolatban a legfontosabb megállapítás, hogy a személyes és telefonos ügyfélszolgálatokon kívül a többi lehetőséget a fogyasztók csak kis hányada tartja megfelelőnek, ennek megfelelően a telefonos és személyes ügyintézés a legnépszerűbb.
A korábbi vizsgálatoknál a reklamációs ügyek intézése kritikus szolgáltatási elem volt, a reklamációs ügyintézés sebességét a válaszadók 18 százaléka kifogásolta. A szakszerűséggel a megkérdezett fogyasztók érezhetően elégedettek voltak: a válaszok 87 százaléka került a pozitív oldalra. Összevetve a reklamációkezelés értékelésénél a pozitív vélemények aránya tavaly már nyolcvan százalék fölé emelkedett, a negatív vélemények aránya pedig 19 százalékra csökkent a tavalyelőtti 27-ről.
Csaknem tízezer megkérdezett ügyfél
A megbízott piackutató intézetek tavaly ősszel személyes kérdőívvel keresték meg a mintavételi feltételeknek megfelelő 7209 háztartási és 2400 nem háztartási ügyfelet. A vizsgálatban érintett szervezet az EDF DÉMÁSZ Zrt., az EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Kft., az Elmű-Émász Energiaszolgáltató Zrt., az Elmű Hálózati Kft., az ÉMÁSZ Hálózati Kft., az E.ON Dél-dunántúli Áramhálózati Zrt., az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt., az E.ON Tiszántúli Áramhálózati Zrt., valamint az E.ON Energiaszolgáltató Kft.
